Service, kundkontakt och diskriminering. På provet är det 12 av 65 frågor. Här är alla 27 övningsfrågor.
Översättningen visas under svenskan. På provet är allt på svenska.
De sju grunderna är kön, könsöverskridande identitet eller uttryck, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionsnedsättning, sexuell läggning och ålder.
Som taxiförare ska du behandla alla kunder lika. Att neka en resa på grund av en diskrimineringsgrund kan vara diskriminering.
Gott bemötande betyder att anpassa kommunikationen efter kunden.
Källa: Branschpraxis för taxiförare – pedagogiskt exempel, ingen enskild regel
Fråga kunden hur hen vill ha hjälp och prata i första hand direkt med kunden. Hjälp till lugnt och respektfullt.
Källa: Branschpraxis – bemötande av personer med funktionsnedsättning (pedagogiskt exempel, ingen lagregel)
Presentera dig, berätta var bilen står och erbjud armen. Berätta också när kunden ska kliva upp eller sätta sig.
Källa: Branschpraxis – bemötande av personer med synnedsättning (pedagogiskt exempel, ingen lagregel)
Kunden får välja väg om den är tillåten och säker. Säg till om vägen kan bli längre eller dyrare.
Källa: Branschpraxis – service och vägval (pedagogiskt exempel, ingen lagregel)
Lyssna, förklara lugnt, visa kvittot och berätta hur kunden kan kontakta bolaget. Ta inte konflikten personligt.
Källa: Branschpraxis – klagomål och konflikter (pedagogiskt exempel, ingen lagregel)
Upphittade saker lämnas enligt bolagets rutin, så att kunden kan få tillbaka dem. Kontrollera baksätet efter varje resa.
Källa: Branschpraxis – upphittade saker (pedagogiskt exempel, ingen lagregel)
Den som erbjuder tjänster till allmänheten får inte diskriminera. Etnisk tillhörighet, som hudfärg, är en av diskrimineringsgrunderna.
Källa: Diskrimineringslag (2008:567) 1 kap. 5 § och 2 kap. 12 §
Behandla kunden med respekt. Bekräfta adress och pris tydligt. Om kunden blir hotfull eller mår mycket dåligt gäller andra åtgärder.
Källa: Branschpraxis – kunder som druckit alkohol (pedagogiskt exempel, ingen lagregel)
Under resan är det kunden och trafiken som gäller. Privata samtal kan vänta.
Källa: Branschpraxis – service under resan (pedagogiskt exempel, ingen lagregel)
Bristande tillgänglighet är en av formerna av diskriminering i diskrimineringslagen. Det betyder att en person med funktionsnedsättning missgynnas för att skäliga åtgärder för tillgänglighet inte har vidtagits.
Sexuella trakasserier är ett uppträdande av sexuell natur som kränker någons värdighet. Det är en form av diskriminering enligt lagen.
Diskrimineringsombudsmannen, DO, har tillsyn över att diskrimineringslagen följs. DO ska i första hand försöka få alla att följa lagen frivilligt.
Vänd ansiktet mot kunden, prata lugnt och tydligt och skriv ner adress eller pris om det behövs.
Källa: Branschpraxis – bemötande vid hörselnedsättning (pedagogiskt exempel, ingen lagregel)
Låt kunden bestämma. En lugn resa utan störningar är god service.
Källa: Branschpraxis – service under resan (pedagogiskt exempel, ingen lagregel)
Fråga om kunden vill ha hjälp innan du hjälper. Ta det lugnt, och hjälp till med bagaget om kunden vill.
Källa: Branschpraxis – service till äldre kunder (pedagogiskt exempel, ingen lagregel)
Enligt DO är ledar- och assistanshundar hjälpmedel, inte sällskapsdjur. Den som har en ledar- eller assistanshund har rätt att vara delaktig i samhället på likvärdiga villkor som alla andra, även i taxi. Att neka trots att det finns andra rimliga lösningar kan innebära diskriminering.
Färdtjänst är särskilt ordnade resor för personer med funktionsnedsättning. Tillstånd ges till den som har väsentliga svårigheter att förflytta sig själv eller att resa med allmänna kommunikationer, om funktionsnedsättningen inte bara är tillfällig. Kommunen prövar.
Om den som söker färdtjänst behöver ledsagare under resorna ska tillståndet gälla även ledsagaren.
Regionerna ska lämna ersättning för resekostnader vid bland annat sjukhusvård och öppen vård. Ersättningen prövas av regionen där personen bor och beräknas enligt regionens egna regler. Sjukresor är inte samma sak som färdtjänst.
Källa: Lag (1991:419) om resekostnadsersättning vid sjukresor 1–3 §§
Trakasserier är ett uppträdande som kränker någons värdighet och som har samband med en diskrimineringsgrund, till exempel religion eller annan trosuppfattning. Det är en form av diskriminering.
Indirekt diskriminering är när någon missgynnas av en regel, ett kriterium eller ett sätt att göra som verkar neutralt men som särskilt missgynnar personer med till exempel en viss funktionsnedsättning. Det är inte diskriminering om regeln har ett berättigat syfte och medlen är lämpliga och nödvändiga.
Den som bryter mot förbudet mot diskriminering ska betala diskrimineringsersättning för den kränkning som överträdelsen innebär. Ersättningen betalas till den som har kränkts.
En person med demens kan upprepa sig och glömma. Det är en del av sjukdomen. Ha tålamod, ta det lugnt och säg inte emot. Berätta hellre än att ställa frågor.
I diskrimineringslagen är funktionsnedsättning varaktiga fysiska, psykiska eller begåvningsmässiga begränsningar av en persons funktionsförmåga. En intellektuell funktionsnedsättning omfattas alltså.
Diskriminering är förbjuden för den som erbjuder tjänster till allmänheten. Den som företräder en sådan verksamhet mot allmänheten, till exempel en förare, ska likställas med den.
Fler ämnen:NavigeringKörekonomiMiljöSäkerhetSjukdomar och funktionsnedsättningarArbetsmiljö, omdöme och riskFordonskännedom